24 January | Marketing
De laatste jaren wordt er steeds meer aandacht besteed aan de zogenaamde ‘customer journey’. Dit is “de reis” die je potentiële klant aflegt tot het moment dat hij er voor kiest om bij u een bepaald product te kopen of een dienst af te sluiten…en daarna!
De customer journey begint op het ogenblik dat de persoon in kwestie voor het eerst in aanraking komt met hetgeen je te bieden hebt. Deze reis zal uiteindelijk zelfs doorgaan zodra de potentiële klant is omgevormd tot een loyale gebruiker van je diensten of producten.
De customer journey, een dynamische reis
Veel bedrijven blijven nog steeds hangen in de gedachte dat de klantrelatie altijd en overal hetzelfde is. Dat is niet juist. Op dit vlak onderscheiden we dan ook twee verschillende factoren, namelijk:
- Low involvement producten of diensten;
- High involvement producten of diensten;
Enkele voorbeelden van low involvement producten zijn bijvoorbeeld wc papier en shampoo. Hierbij is er geen sprake van een customer journey omdat de consument eenvoudigweg niet lang stil blijft staan bij het type wc papier welke hij of zij gaat kopen
Een compleet ander verhaal wordt het wanneer er sprake is van high involvement producten en diensten. Voorbeelden hiervan zijn een auto die wordt gekocht of een vakantie die wordt geboekt. Bij dergelijke producten is vastgesteld dat de consument heel wat tijd doorbrengt in de overwegingsfase. Deze is ook voor jou ongetwijfeld ook herkenbaar. Hoelang doe je er zelf bijvoorbeeld over om een nieuwe auto (6 maanden?) te kopen of de vakantie (8 weken?) voor komende zomer te boeken?
De vier fases die samen de customer journey vormen
De customer journey is een wereldreis. Deze begint op het ogenblik dat de reiziger (aldus uw potentiële klant) over geen enkele concrete kennis van de wereld (uw product, dienst of bedrijf) beschikt. Het uiteindelijk doel is om de wereld te verkennen en te bepalen welk land, welke cultuur of welk ander gegeven nu het best aansluit bij de verwachting van de persoon in kwestie. Het is een klein beetje uit de context gehaald, maar het maakt wel duidelijk waar het bij de customer journey nu precies om gaat.
Fase 1: De kennismaking
De eerste fase is de kennismaking van de consument met je bedrijf. Naamsbekendheid speelt hier logischerwijs een cruciale rol. Als ondernemer wil je uiteraard dat je het eerste bedrijf bent waar de consument aan denkt wanneer hij of zij een aan je onderneming gerelateerd product wil kopen of een dienst wil afsluiten. Bovendien is het van belang dat de consument in deze fase al met de juiste uiting wordt “geprikkeld”.
Zelfs op het ogenblik dat de consument in kwestie nog niet meteen behoefte heeft aan wat je onderneming aanbiedt is het de kunst om je op een goede manier “voor te stellen”. Het creëren van een visueel aantrekkelijke advertentie kan een mooi begin vormen.
Fase 2: Overweging
De tweede fase: de overweging. De doelgroep zal nu het nodige onderzoek doen naar niet alleen jouw bedrijf, maar ook naar de bijbehorende producten en / of diensten. Een positieve connectie met je potentiële klant is nu van cruciaal belang. U moet er zeker van zijn dat je jezelf beter in de markt kunt positioneren ten opzichte van de concurrenten. De aanwezigheid van positieve recensies, een actieve pagina op social media, etc. zijn slechts enkele voorbeelden die in deze fase van de customer journey van doorslaggevend belang kunnen zijn. Ze moeten er in ieder geval toe bijdragen dat de consument over het nodige vertrouwen beschikt om aankoop bij jouw bedrijf te overwegen. Deze fase vraagt dus weer om een andere uiting dan in de kennismakingsfase.
Fase 3: Beslissing
De derde fase van de customer journey heeft betrekking tot de beslissing die wordt gemaakt. Nu is het doorslaggevende moment gekomen waarop de consument moet worden overtuigd van uw aanbod. U kunt hier op verschillende manieren op inspelen, bijvoorbeeld door het toepassen van retargeting. Dit type advertenties maakt het mogelijk om een concreet en uniek aanbod te doen richting uw potentiële klant. Een korting of gratis verzending kunnen net die doorslaggevende factor zijn waar de consument naar op zoek is.
Fase 4: Loyaliteit
Inmiddels is de consument overgehaald om met je bedrijf in zee te gaan. Betekent dit het einde van de customer journey? Absoluut niet. De belangrijkste fase moet misschien zelfs nog komen. Het winnen van een klant is namelijk één ding, maar loyaliteit krijgen is iets anders. Loyale klanten zijn voor een onderneming namelijk van cruciaal belang. Ze bieden door hun herhaalaankopen een vaste bron van inkomsten. Bovendien creëren zij mond-tot-mond reclame die ook in digitale tijden een stevige boost geven aan je bedrijf. De loyaliteit van klanten wordt verdiend door steeds de vereiste (of meer) aandacht aan hen te blijven besteden. Een positieve ervaring met je merk zal op termijn alleen nog maar voordeel opleveren.
Het belang van de customer journey
Om er voor te zorgen dat je onderneming optimale groei kan doormaken is het van belang om gedurende elke fase van de customer journey op passende wijze te adverteren. Alleen op deze manier kun je er zeker van zijn dat je doelgroep je bedrijf zal prefereren boven deze van de concurrentie.